Comment répondre aux avis négatifs sur Airbnb

5 octobre 2020 0 Par AFEA

Même si vous êtes un excellent hôte de location saisonnière, vous recevrez probablement une mauvaise critique de la part d’un invité à un moment donné.

Lorsque vous vous efforcez de satisfaire vos invités, cela peut être un véritable coup dur, surtout si vous estimez que la critique est injustifiée.

Mais il est important que vous gardiez la vue d’ensemble à l’esprit.

Vous ne pourrez peut-être pas modifier les avis, mais vous pouvez contrôler la façon dont vous y réagissez.

Un avis négatif vous donne en fait l’occasion de montrer à quel point vous êtes un excellent hôte – si vous réagissez de la bonne manière.

Voici quelques éléments à garder à l’esprit lorsque vous devez répondre à un mauvais avis.

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Travaillez pour éviter un mauvais critiques en premier lieu

Comment répondre aux avis négatifs sur Airbnb
Au lieu d’être sur la défensive, exprimez ce que vous avez appris et la manière dont vous ferez les choses la prochaine fois

Bien que les critiques négatives vous viennent parfois de nulle part, elles commencent souvent par un problème que les clients vous signalent pendant leur séjour.

La façon dont vous traitez le problème peut faire la différence entre une étoile et cinq.

Cela signifie que vous devez répondre aux problèmes rapidement et de manière proactive. La communication est essentielle à cet égard.

Écoutez attentivement et comprenez quel est le problème, en tenant vos invités au courant de ce que vous faites pour le résoudre.

Des excuses sincères et la preuve que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour trouver une solution vont loin.

Souvent, si vous traitez un problème avec considération et compétence, les clients seront suffisamment impressionnés pour le mentionner dans leur évaluation, transformant ainsi une éventuelle évaluation négative en une évaluation positive.

Ne le prenez pas pour vous

Il peut être frustrant de recevoir une mauvaise critique, mais essayez de ne pas la prendre personnellement.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles une personne peut laisser un mauvais avis, mais il est très rare qu’elle cherche à vous attaquer. N’oubliez pas qu’il s’agit d’une affaire.

Toutefois, si le commentaire est personnel, voyez quelles leçons vous pouvez tirer de la critique sur vos interactions avec les invités.

Et si la critique personnelle est injustifiée, reconnaissez-la et réalisez que la négativité est le problème de l’invité, pas le vôtre.

Réfléchissez avant de réagir

Si vous recevez un mauvais commentaire, prenez un peu de temps pour réfléchir à votre réponse avant de vous adresser directement à l’invité ou d’écrire une réponse.

Si un commentaire négatif vous rend émotif, attendez de pouvoir vous calmer pour décider de votre stratégie de réponse afin d’obtenir le résultat le plus positif possible.

Si vous soupçonnez à l’avance qu’un invité pourrait proposer une mauvaise critique, gardez à l’esprit qu’elles ne sont pas publiées pendant 14 jours, ou jusqu’à ce que les deux parties soumettent des critiques l’une de l’autre.

Bien que vous ne puissiez pas voir l’évaluation de l’invité avant qu’elle ne soit publiée, vous pouvez la retarder soit en n’écrivant pas d’évaluation de l’invité, soit en attendant la fin de la période de 14 jours pour soumettre votre évaluation de l’invité.

Cela peut être un avantage car les commentaires apparaissent dans l’ordre des dates de séjour des invités.

Cela signifie que si vous pouvez retarder un avis potentiellement négatif de quelques semaines et obtenir des avis positifs entre-temps, l’avis négatif sera publié plus bas dans les avis, plutôt qu’en haut, là où il sera le plus remarqué.

Communiquez directement avec l’invité

Comment répondre aux avis négatifs sur Airbnb
c’est une bonne idée de prendre contact avec l’invité aprés son critiques et d’en parler directement

Si vous recevez un mauvais commentaire, c’est une bonne idée de prendre contact directement avec l’invité pour lui présenter vos excuses et voir si vous pouvez faire quelque chose pour arranger les choses.

Dans certains cas, l’avis négatif peut simplement être le résultat d’un malentendu.

Bien que vous ne puissiez pas résoudre la situation ou obtenir un examen différent, vous pouvez au moins dire que vous avez essayé en toute bonne foi.

Choisissez les avis auxquels vous souhaitez répondre

Vous pouvez être judicieux quant aux avis négatifs auxquels vous répondez – parfois, répondre ne peut qu’attirer l’attention sur la plainte de l’invité.

Toutefois, si l’avis négatif mentionne un problème qui a été résolu ou corrigé, il est généralement préférable de répondre afin que les futurs clients puissent voir que la plainte n’est plus valable.

De même, si la plainte du client porte sur quelque chose qui lui a été clairement communiqué à l’avance, il est bon de le signaler.

Rédigez une réponse en pensant aux futurs invités

N’oubliez pas qu’un avis négatif sur votre liste est rendu public pour tous les invités potentiels qui cherchent.

Bien que votre réponse s’adresse à la personne qui a écrit l’avis, vous devez également l’écrire en pensant aux futurs invités potentiels.

Avec une bonne réponse, vous pouvez potentiellement réparer une grande partie des dommages qu’un avis négatif peut causer.

Excusez-vous

Que vous répondiez à un commentaire négatif directement avec l’invité ou que vous rédigiez une réponse écrite, présentez toujours des excuses sincères, même si l’invité est déraisonnable ou si la plainte n’est pas de votre faute.

Vous n’êtes pas obligé d’être d’accord avec l’évaluation de la situation par le client, mais votre travail consiste à offrir l’hospitalité et, si les clients ne sont pas contents, à vous excuser et à faire de votre mieux pour vous rattraper.

Restez professionnel

Lorsque vous rédigez une réponse à une mauvaise critique, soyez:

  • bref,
  • précis
  • et professionnel.

Évitez d’être sur la défensive ou de jeter le blâme – cela ne fera que vous donner une mauvaise image.

Vous voulez montrer à vos futurs invités que vous êtes mature et objectif, et non quelqu’un qui s’en prend à eux en cas de problème.

Tenez-vous en aux faits de la situation et expliquez votre version des faits de manière neutre et claire, sans attaques personnelles.

Laissez-vous aller

Lorsque vous avez fait tout ce que vous pouvez pour faire face à un commentaire négatif, laissez-vous aller et passez à autre chose.

Ce n’est pas la fin du monde. Si vous faites constamment l’effort d’être un excellent hôte de location saisonniére, vos avis négatifs seront bien plus nombreux que les avis élogieux.

Les clients potentiels pourront facilement dire si un avis négatif est un coup de chance qui ne représente pas le genre d’expérience qu’ils devraient attendre de vous.

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